Когда старание одного сотрудника становится проблемой для другого

Представим большой отель, в котором работает больше тысячи человек. Каждый день сотрудники выполняют множество похожих задач, а гости ожидают, что уровень обслуживания останется одинаковым независимо от того, кто именно их обслуживает.

Харский приводит пример с горничными. Одна из них заправляет кровать и оставляет на ней лебедя, сделанного из полотенец. Другая просто аккуратно кладёт полотенце, следуя установленному порядку.

На первый взгляд первая горничная проявила больше внимания и творческого подхода. Но возникает неожиданная проблема: гость, который вчера увидел лебедя, сегодня может решить, что другая сотрудница поленилась или плохо выполнила свою работу.

Хотя в действительности вторая горничная могла просто следовать стандарту.

Почему добрых намерений недостаточно

Харский предлагает и другой пример. Представим гостя, который промок под дождём и возвращается в отель. Сотрудник, желая проявить гостеприимство, решает принести ему чай и коньяк.

Намерение кажется вполне понятным: человеку холодно, и сотрудник хочет помочь. Но даже доброжелательный поступок может противоречить правилам компании.

Возможно, подобные действия не предусмотрены стандартами обслуживания или сотрудник не уполномочен самостоятельно принимать такие решения. В результате желание сделать приятное гостю сталкивается с установленным порядком работы.

Здесь важно не то, что инициатива сама по себе плоха. Вопрос в другом: вправе ли сотрудник самостоятельно менять способ обслуживания и какие последствия это может иметь для компании, гостя и остальных работников?

Зачем компании нужны стандарты

Когда в организации работают сотни или тысячи людей, невозможно строить качество обслуживания исключительно на личных представлениях каждого сотрудника о том, что будет лучше для клиента.

Стандарты позволяют установить общие правила: что именно сотрудник должен делать, какой результат считается качественным и на что клиент вправе рассчитывать.

Это особенно важно для гостиничного бизнеса. Гость может несколько раз за время поездки взаимодействовать с разными сотрудниками, но ожидает, что обслуживание будет последовательным и предсказуемым.

Если каждый работник самостоятельно определяет, что считать хорошим сервисом, качество начинает зависеть от конкретного человека и его личных представлений. Одному гостю достанется лебедь из полотенец, другому — нет. Одному сотрудник предложит дополнительную услугу, другому — примет решение, которое не предусмотрено правилами.

В результате компании становится сложнее поддерживать единый уровень обслуживания.

Значит ли это, что инициатива не нужна?

Нет. Смысл не в том, чтобы превратить сотрудников в людей, которые механически выполняют инструкции и никогда не проявляют самостоятельности.

Важнее определить, где инициатива уместна, а где необходимо следовать установленному порядку.

Если сотрудник может сделать что-то приятное для клиента в рамках своих полномочий и принятых стандартов, это способно улучшить впечатление от обслуживания. Но если для такого действия нужно нарушить правила или самостоятельно изменить обязательный процесс, одного желания помочь недостаточно.

Поэтому компании важно не просто требовать от работников соблюдения регламентов, но и ясно объяснять, какие решения они могут принимать самостоятельно.

Как найти баланс между регламентом и заботой о клиенте

Из этой истории можно вывести несколько практических принципов для организации сервиса.

Главное — не максимальная инициативность, а управляемое качество

История с горничной и полотенцем напоминает: в сервисе больше не всегда означает лучше. Дополнительный жест может порадовать клиента, но также способен сформировать ожидание, которое компания не готова поддерживать постоянно.

А история с промокшим гостем показывает, что даже искреннее желание помочь не освобождает сотрудника от необходимости учитывать правила и свои полномочия.

Хотите обсудить эту статью?

Поделитесь своим мнением, задайте вопрос автору или подискутируйте с другими читателями. Создайте топик на нашем форуме!