%20(1).png)
Блог Константина Харского
Как мотивировать гостиничный персонал
Как мотивировать гостиничный персонал?
Мотивация гостиничного персонала начинается не с премий и не с корпоративных мероприятий. Она начинается с понимания того, какие правила, ценности и условия определяют поведение сотрудников каждый день.
Гостиница — это бизнес, в котором впечатление гостя во многом создаётся действиями людей. Поэтому недостаточно просто требовать от сотрудников быть приветливыми, внимательными и клиентоориентированными. Необходимо создать такую систему, в которой правильное поведение становится естественным и выгодным для самого сотрудника.
Мотивировать гостиничный персонал — значит создать систему, в которой сотруднику понятно, зачем работать хорошо, что именно считается хорошей работой и почему ему самому выгодно поступать правильно.
Начинайте не с денег
Деньги важны. Но деньги не способны самостоятельно сформировать отношение сотрудника к гостю, коллегам и работе. Повышение зарплаты может сделать человека более довольным, но вовсе не гарантирует, что он станет внимательнее относиться к гостю.
Если сотрудник считает, что его задача — просто отработать смену, никакая премия не превратит его автоматически в человека, которому действительно важно впечатление гостя. Сначала необходимо определить, какое отношение к работе компания считает правильным.
Сотрудник должен понимать не только «что мне делать», но и «зачем это нужно».
Что именно нужно мотивировать?
Гость должен восприниматься не как помеха рабочему процессу, а как человек, ради которого существует гостиничный бизнес.
Важно, чтобы сотрудник не перекладывал проблему на коллегу, а воспринимал её как задачу, которую необходимо решить.
Сотрудник должен понимать, какой результат компания считает хорошим и по каким признакам этот результат можно определить.
Гостиница работает как единая система, поэтому качество обслуживания зависит не только от одного сотрудника, но и от взаимодействия всей команды.
Мотивация должна быть связана с правилами
Если компания хочет определённого поведения, это поведение должно быть описано понятными правилами. Нельзя требовать от сотрудников «хорошего сервиса», если каждый понимает хороший сервис по-своему.
Например, недостаточно сказать: «Будьте внимательны к гостям». Гораздо полезнее определить, что именно означает внимательность: как сотрудник встречает гостя, как реагирует на жалобу, что делает, если не знает ответа, кому передаёт проблему и когда обязан проконтролировать её решение.
Простая логика
Ценность → правило → действие → результат → признание или вознаграждение.
Почему одной премии недостаточно?
Премия хорошо работает там, где сотруднику понятно, за что именно он её получает. Если критерии размыты, возникает ощущение случайности: одному дали премию, другому нет, а почему — никто не знает.
Ещё хуже, когда система вознаграждения противоречит тому, что руководитель говорит сотрудникам. Например, компания рассказывает о важности заботы о госте, но премирует только за скорость обслуживания. В результате сотрудник быстро понимает, какая ценность настоящая.
Сотрудники верят не словам руководителя, а тому, за что в компании действительно награждают и за что действительно наказывают.
Руководитель — часть системы мотивации
Невозможно сформировать правильное отношение к гостю, если руководитель сам нарушает правила, которые требует соблюдать от сотрудников. Если начальник грубо разговаривает с персоналом, а потом требует от администратора безупречной вежливости с гостями, система быстро разрушится.
Руководитель гостиницы должен быть частью той культуры, которую он пытается создать. Сотрудники наблюдают за руководителем гораздо внимательнее, чем кажется.
Нельзя мотивировать сотрудников на поведение, которому сам руководитель не следует.
Как построить работающую систему мотивации?
Определите ценности
Что действительно важно для вашей гостиницы? Гостеприимство, ответственность, скорость, внимание, забота, прибыль?
Переведите их в правила
Опишите конкретные действия, по которым сотрудник сможет понять, что он работает правильно.
Обучите персонал
Сотрудник должен знать не только стандарт, но и понимать, почему он существует и какую проблему решает.
Закрепите результат
Используйте обратную связь, признание, премирование и управленческие решения, чтобы правильное поведение становилось нормой.
Мотивация начинается с вопроса
Прежде чем придумывать новую премию, конкурс или систему бонусов, полезно задать себе несколько вопросов.
Спросите себя:
- Какое поведение мы хотим видеть у сотрудников?
- Понимают ли сотрудники, почему это поведение важно?
- Совпадает ли система вознаграждения с тем, что мы называем ценностями?
- Показывают ли руководители собственным примером нужное поведение?
- Что происходит с сотрудником, который систематически нарушает правила?
Если ответы на эти вопросы ясны, мотивация перестаёт быть набором разрозненных инструментов. Она превращается в управляемую систему, которая помогает гостинице получать нужное поведение сотрудников.
Сильная мотивация гостиничного персонала — это не только деньги. Это понятные ценности, конкретные правила, обучение, личный пример руководителя и система признания, которая поддерживает нужное поведение.
Что на самом деле мотивирует ваших сотрудников?
И совпадает ли это с тем, что вы хотите получить от гостиничного персонала?
Хотите обсудить эту статью?
Поделитесь своим мнением, задайте вопрос автору или подискутируйте с другими читателями. Создайте топик на нашем форуме!
Перейти на форум →