Давайте-ка вы сначала присядете!

Клиентоориентированность, как известно, — это оценка клиентом видимой части деятельности компании.

Оценивает клиент компанию в каждой точке контакта. Оценка получается в результате «взвешивания», когда на одной чаше весов — исполненные ожидания клиента, а на другой — требования, предъявленные ему компанией.

Ожидания и требования

С ожиданиями более-менее понятно. К наблюдению и анализу этих ожиданий бизнес-сообщество приучено.

Но требования — нечто новое. И, как я заметил, не все могут их идентифицировать.

Пример: «Кофе — Хаус»

Вот сейчас, в кафе «Кофе — Хаус», я стою у витрины и решаю, что заказать. Встречаюсь взглядом с официантом. Я готов сделать заказ.

В этот момент мне было неявно предъявлено требование:

Но клиенту от этого не легче. Для него это дополнительное условие, которое необходимо выполнить, чтобы получить услугу.

Это не надо понимать.

Это надо запомнить.