Чтобы ответить на вопрос «Где брать клиентоориентированных сотрудников?», нам сначала придётся разобраться с несколькими другими вопросами. Например: что такое клиентоориентированность? Есть ли в ней особая польза? И действительно ли нам вообще нужны клиентоориентированные сотрудники?

Может, нет её, этой самой клиентоориентированности? Может, нет в ней особой пользы? Тогда и вопрос, вынесенный в заголовок, отпадёт сам собой.

Что такое клиентоориентированность? На этот счёт есть правильное и неправильное мнение. Мы приведём их оба и предложим читателю догадаться, какое мнение правильное.

Какие вопросы задаёт каждое определение?

Как узнать, какая из формулировок правильная? Надо понять, какие вопросы ставит одна формулировка и какие вопросы ставит другая. И всё станет понятным, как Божий день.

Ну что? У вас есть ещё вопросы и сомнения? Вам кажется, что клиентоориентированность — это способность компании получать дополнительную прибыль? Неужели?

Я вполне серьёзно и абсолютно миролюбиво это заявляю. Вы выбрали путь — и следует идти по нему. Эта статья не поможет вам получить дополнительную прибыль за счёт лучшего знания клиентов.

Клиентоориентированность — это оценка

Предположим, вы с большой осторожностью склоняетесь к мысли, что вторая формулировка не так уж и плоха. Клиентоориентированная компания получает высокие оценки у клиента, неклиентоориентированная компания получает низкие оценки.

Вот выходите вы с другом из ресторана и говорите друг другу:

— А что, приличное место! Надо будет сюда с женой прийти.

— Да, очень хороший ресторан. Особенно мне мясо понравилось. Пожалуй, я тоже сюда со своей приду. Завтра же.

То есть вы ресторану поставили высокую оценку — «приличное место» — и даже выделили конкретную точку контакта — «мясо». Что кроме того, что вы поставили высокую оценку? Вы наметили повторный визит.

О! Это хорошо. Это у нас про доход и прибыль получается разговор. Хорошо, что те, кто хотел получить прибыль за счёт лучшего знания клиентов, отвалили.

А вот вы с другом выходите из другого ресторана и такой между вами диалог:

— Да ну, какой это ресторан! Чтобы я сюда ещё хоть раз пришёл!

— Да, с такими официантами они до осени не дотянут.

Вот вы снова оценки ресторану и отдельным точкам контакта выставили. И тоже приняли кое-какие решения. Но прибылью тут, как говорится, и не пахнет.

Если клиенты ставят нам высокую оценку — значит, поживём ещё. Если клиенты ставят низкие оценки, то… И это в высшей степени справедливо. Клиент решает, кому жить, а кому начинать с нуля.

Компания, к сожалению, не способна верно оценить свой уровень клиентоориентированности. Здесь нет никакой магии и злого умысла. Дело вот в чём: сотрудники и руководители компании знают, как много они делают для клиента, а клиент оценивает только видимую сторону бизнеса.

Но для того чтобы ваши сотрудники узнали оценку клиента, чтобы они захотели её изменить и чтобы они предприняли усилия по изменению низкой оценки на высокую, они должны быть клиентоориентированными.

Согласны?

Ответы на главные вопросы

Роль сотрудников в клиентоориентированной компании

Сотрудники, как бы странно это ни звучало, — это одна из точек контакта. Очень существенная точка контакта. Как и любая точка контакта, она подлежит оценке. И если оценка будет низкой, то это фактически приговор бизнесу. Если только ваша компания не «Почта России», РЖД или иной монополист. При этом монополистом может быть единственный магазин в деревне.

Сотрудники, которые непосредственно общаются с клиентом, знают, какую оценку клиент в итоге поставит. Если сотрудники не знают, понравилось клиенту или нет, то таких сотрудников следует уволить. Им не стоит работать с клиентами.

Если вы не уволите бездарных сотрудников, то клиенты вскоре уволят вашу компанию.

Сотрудники почти всегда могут изменить низкую оценку на более высокую. Для этого сотрудники должны быть заинтересованы в высоких оценках компании. Сотрудника, который заинтересован в высоких оценках компании, следует называть лояльным. А сотрудника, способного зарабатывать высокие оценки у клиента, следует называть…

Вот и решайте — нужны вам клиентоориентированные сотрудники или нет? Одно можно сказать точно: монополисты могут обходиться и без лояльных, и без клиентоориентированных.

Где взять клиентоориентированных сотрудников?

Есть страны, в которых найти клиентоориентированных сотрудников не составляет труда — достаточно дать объявление о вакансии. Есть более клиентоориентированные национальные культуры и есть менее клиентоориентированные.

Славяне не лидируют в списке клиентоориентированных. Быть услужливым — а это почти синоним «быть клиентоориентированным» — воспринимается в славянской культуре как «быть слабым», «быть подчинённым».

Попросите сотрудника-славянина улыбаться клиентам, и многие сотрудники возмутятся. Они скажут, что не хотят улыбаться незнакомым людям. Для славянина улыбка — интимное действие, сигнал, послание. Клиенты такие же.

То есть, если ваши сотрудники славяне, то они не будут клиентоориентированными по определению. Их придётся воспитывать.

Что такое воспитание?

Сначала обсудим терминологию.

Воспитание, по мнению Википедии, есть целенаправленное формирование личности в целях подготовки её к участию в общественной и культурной жизни в соответствии с социокультурными нормативными моделями.

Впечатляюще звучит.

На наш взгляд, воспитание — это привитие определённого мировоззрения. Воспитатель может привить только то мировоззрение, которое имеет сам. Если воспитатель вор и мошенник, то воспитанник будет иметь одно мировоззрение. Если воспитатель атеист и прагматик, то и воспитанник будет атеистом и прагматиком.

Сложность процесса создаётся за счёт того, что в жизни человека несколько воспитателей: родители, друзья, школа, книги и прочее. И есть ещё процесс самовоспитания, когда человек взращивает в себе определённое мировоззрение.

Воспитание сотрудника немного отличается от воспитания человека. Воспитание сотрудника — это привитие определённого мировоззрения, которое человек должен разделять в часы работы. Вне рабочего времени компания, как правило, предоставляет сотруднику право быть самим собой.

В рабочее время воспитанный сотрудник должен смотреть на мир и реагировать на происходящее способом, который компания считает правильным.

Корпоративная культура

Мировоззрение сотрудников, когда начинаешь его исследовать и описывать, превращается в то, что мы привыкли называть корпоративной культурой. То есть мировоззрение проявляется в культуре: нормах, традициях, ритуалах, наградах, героях и прочем.

Нам кажется, что большинство заблуждается, думая, что корпоративная культура — это про то, как вежливо и учтиво общаться между собой и с клиентами.

В словосочетании «корпоративная культура» слово «культура» произошло не от слова «вежливый», а от слова «культ». А «культ» — это нечто особенное. Культ проявляется в нетерпимости к инакомыслию.

Обратите внимание: не имеет значения, к чему нетерпим владелец. Не имеет значения, к чему нетерпим менеджмент компании. Суть корпоративной культуры в том, к чему нетерпим коллектив.

Умный лидер компании сам формирует врага и объявляет ему войну. Другие менеджеры, которым нет дела до корпоративной культуры, позволяют неформальному лидеру определить, к чему будет нетерпим коллектив.

В большинстве компаний коллектив нетерпим к лояльным, честным, трудолюбивым, исполнительным и клиентоориентированным коллегам. Они представляют реальную угрозу большинству.

Хотите изменить корпоративную культуру?

Это не так просто, как вам может показаться. В деструктивной корпоративной культуре, как правило, изгоем коллектив считает коллегу, которому «больше всех надо». Но кого назначить изгоем в позитивной культуре?

Я знаю компанию, где изгоем был назначен лжец. И через пару лет в этой компании сотрудники не лгали. Вообще. Никогда. Никому.

Если сотрудника уличали во лжи, его немедленно увольняли. Не важно было, о чём он солгал. Любая ложь — увольнение. В компании остались одни честные.

Когда в компанию приходил новичок, он в первый день узнавал, к кому тут нетерпимы. Настолько нетерпимы, что ты или честен, или будешь уволен. Большинству людей было проще влиться в коллектив и перестать лгать. Некоторые увольнялись. Одного на миллиард не нашлось.

Четыре метода воспитания

«Закручивание гаек» — простонародное обобщающее описание методов воспитания. А методов воспитания четыре:

1. Личный пример

Это самый сильный метод воспитания. Англичане говорят: оставьте детей в покое, займитесь собой, рано или поздно они будут похожи на вас.

Что тут можно добавить? Тут можно добавить предоставление руководителю обратной связи относительно того, какой пример он показывает. Мы не можем видеть себя глазами другого человека. Мы можем предполагать, что ведём себя безупречно. Со стороны виднее.

Руководитель обязан подавать правильный пример. Если он не способен это делать, то безоговорочное увольнение. Если руководитель подаёт плохой пример, он гарантированно портит весь коллектив.

2. Чтение нотаций

Этот метод воспитания известен всем. Кто-то ещё молод, тот помнит, как родители читали нотации. Кто-то постарше и имеет своих детей — тот уже сам читает нотации.

Чтение нотаций — очень хороший метод воспитания, но у него есть недостаток. Всё, что вы говорите, воспитанник услышит и поймёт через пять лет. Даже если вы будете говорить громко — пять лет. Даже если будете говорить много — пять лет. Даже если будете говорить правильные и очевидные вещи — пять лет.

Читая нотации, надо быть последовательным и нельзя делать перерывы. Это означает, что тема нотаций не должна меняться: каждый день нотация.

Создайте правильные истории и расскажите их сотрудникам — вы увидите магию перемен. Мы многому учимся на сказках, историях, рассказах очевидцев. И сами не замечаем, как одна история может перевернуть всю нашу жизнь.

3. Разбор полётов

За каждым действием стоят ценности. Именно они определяют, что замечает человек, а чего он буквально не видит.

Сколько раз вы удивлялись, что сотрудники чего-то не заметили, хотя для вас это было на переднем плане и не заметить этого было просто невозможно?

Ценности у людей разные, и видим мы мир по-разному. А ещё ценности влияют на принятие решения при наличии альтернативы.

— Босс, я не стала покупать вам билет в Москву, так как туда едет мой брат и вы можете доехать с ним. Я молодец?

— Почему молодец?

— Я сэкономила деньги компании?

— Я просил об этом?

— Но мой брат такой весёлый, он всю дорогу будет рассказывать вам истории и анекдоты!

— Я просил про собеседника в дороге?

И ведь это истинная правда, что хотела, как лучше. В её системе ценностей она выбрала лучший для себя вариант и предложила его вам. Потому что молодая и не знает, что у разных людей разные системы ценностей и разные приоритеты.

Когда ваш подчинённый накуролесил и причина ошибки — неверные приоритеты, самое время провести разбор полётов. Вы должны узнать, какими приоритетами руководствуется ваш сотрудник и, при необходимости, изменить его приоритеты.

— Саша, ты ведь покупала билет не для себя, а для меня. И в этом случае надо руководствоваться не своими приоритетами, а моими.

— В 10 утра или вечера?

— Утра.

— Ок.

— Если я опоздаю хотя бы на минуту, то следующие три месяца ты будешь делать холодные звонки клиентам.

— Босс, я поняла.

Что произошло с вашим помощником? Она поумнела? В некотором смысле — да. Теперь она руководствуется правильными приоритетами. А почему? А потому, что вы произвели разбор полётов.

4. Порка

Этот метод воспитания иногда малодушно называют критикой. И тут же добавляют, что критиковать надо с глазу на глаз. Нет. Это — порка и критиковать надо прилюдно.

Если хотите, можно и с глазу на глаз. Но мы сейчас говорим о воспитании. Публичная критика — потрясающе мощный метод воспитания.

Критикуя, надо помнить три обязательных условия правильной порки.

Как мы незаметно переходим на личности? При помощи слов, которые называются «кванторы общности». Примеры таких слов: все, всегда, никогда, постоянно.

Неправильно: «Ты всегда неправильно солишь».

Правильно: «Ты в этот пирог положил соли на 2,5 грамма меньше, чем необходимо».

Так где же брать клиентоориентированных сотрудников?

Вот и пришло время ответить на вопрос, поставленный в заголовке статьи.

Славянская культура, при всех её плюсах, имеет и минусы. Один из них — мы не клиентоориентированные по факту рождения. Да, исключения бывают. Исключения всегда бывают.

Если нам нужны клиентоориентированные сотрудники, то следует реализовать следующий план:

1. 1. Назначить изгоями. Назначить не клиентоориентированных, не дружелюбных, не улыбчивых сотрудников изгоями и давить на них через корпоративную культуру. Это какая-то мистика, но большинство сотрудников станут более клиентоориентированными, дружелюбными, улыбчивыми.
2. 2. Полномасштабно воспитывать сотрудников.
3. 3. Руководители всех уровней показывают личным примером правильное поведение.
4. 4. Неустанно читать нотации и рассказывать истории.
5. 5. Производить разбор полётов. Каждый раз, когда сотрудник ошибся, потому что за ошибкой скрываются неверные приоритеты, которыми он руководствовался.
6. 6. Осуществлять публичную порку. Тех сотрудников, которым не помогли первые три метода воспитания.

И напоследок — история

Я выступил на конференции и от лица компании, которую консультирую, рассказал, как мы работаем с персоналом. В перерыве ко мне подходит участница конференции, и у нас происходит такой диалог:

— Я бывала в ваших отелях. Потрясающий сервис. Скажите, а где вы берёте сотрудников?

— Как где, на улице.

— Там таких нет.

— А вы в этом смысле. Мы берём тех, кто на улице, потом воспитываем их и обучаем.

— Можно подумать, мы не обучаем!…

— Ладно, вы нас раскусили, только никому не говорите. Вообще-то это вьетнамцы, которым мы делаем пластические операции.

— Так бы сразу и сказали!