Качество сервиса как субъективная оценка

Уровень сервиса в любой стране является не первичной величиной, а производной. Другими словами, он из чего-то получается, а не сам по себе увеличивается или уменьшается. От чего зависит сервис и клиентоориентированность бизнеса, можно ли просчитать прибыль от сервиса и кто в ответе за сервис в компании — попробуем разобраться в этой статье.

Качество сервиса напрямую зависит от уровня привередливости клиентов. Чем привередливее клиенты, тем сервис лучше. Когда все клиенты привередливые, бизнесу не остаётся выбора: он или становится клиентоориентированным, или погибает.

Много ли в Украине и России привередливых клиентов? Нет, немного, я бы сказал — чертовски мало. Как посмотришь, какие банки, авиакомпании, такси, салоны связи существуют, так сразу понимаешь, сколько ещё всеядных клиентов, которым и так хорошо.

Что влияет на качество сервиса?

Есть два решающих фактора. Первый вы уже знаете: привередливый клиент.

Ключевым является именно «отказывается платить». Привередливый может и поскандалить, и написать жалобу, но момент истины в том, что он не покупает товар или услугу ненадлежащего качества.

А мы, непривередливые, чего греха таить, миримся, идём на уступки, соглашаемся на компромиссы и снижение цены.

Второй фактор, который может проявиться в отсутствии привередливого клиента, — мировоззрение владельца или руководителя бизнеса. Вот хочется человеку, чтобы его банк был самым удобным для клиента. Может быть даже так, что клиенты этого не так ждут и хотят, как владелец. И банк — меняется.

То есть бизнес становится на путь улучшения сервиса либо из-за страха смерти (привередливые клиенты убивают рынки, а не только отдельные компании. Помните пейджинг? Где он? Убит привередливыми клиентами!), либо из-за блажи владельца, которому хочется чего-то большего.

Как оценить сервис?

Меня часто спрашивают, можно ли оценить уровень сервиса и как это сделать. Это очень обширный вопрос. Ответить на него кратко можно только неправильно. Есть множество способов. Но ни один не работает надлежащим образом. И есть только один работающий способ, но ему никто не верит.

Под влиянием этого мнения вы или идёте в ресторан снова, или не идёте. Но ваша субъективная оценка не убедительна ни для кого, кроме вас и ваших близких (в лучшем случае).

Как работает система оценки сервиса?

1. а) Сначала мы делаем допущение, что субъективное впечатление можно перевести в баллы и назвать, например, NPS.
2. б) Потом мы допускаем, что оценки 7 баллов у меня и 7 баллов у вас равны.
3. в) И, наконец, мы находим среднее значение и начинаем относиться к нему как к реальности.

К сожалению, бизнес ужасно боится неотформатированной реальности (к слову, мы смело можем винить в этом MBA). Бизнесу нужны коэффициенты и показатели. Если победим — сможем объяснить свою победу. Если проиграем — объясним и поражение. Другими словами, так называемые объективные показатели нужны только для оправданий.

И если NPS какой-либо компании ниже 5 баллов, но владелец уверен (субъективно, заметьте), что в его бизнесе всё в порядке, он ничего не станет менять. Субъективная оценка всегда победит, но мало кто в этом признается. Быть обвинённым в субъективности — один из самых страшных грехов.

Все попытки обратить проверки «тайного покупателя» в баллы превратились в выхолащивание замысла. Мы не знаем, что почувствовал тайный покупатель, но знаем, что он оценивает наше дружелюбие на 5 баллов из 8... Какое счастье!

Что мы можем посчитать?

Мы не можем посчитать сервис и его прибыльность. Но существует формула прибыльного бизнеса. Прибыльным должен быть именно бизнес, и ничто иное.

Не сложно, верно?

Эта формула говорит о том, что:

• не нужно делать пустяки, требующие многомиллионных бюджетов на рекламу;
• не нужно работать для тех, у кого нет необходимых вам денег;
• нужно найти способ отличаться от конкурентов.

Кто в компании в ответе за качество сервиса?

Хочется ответить не правильно, а так, как это принято: все сотрудники от первого лица до последнего (такой тоже есть) дворника. Но это ложь и самообман.

Директор по клиентингу — это пока новая должность и довольно неожиданная. Часто, даже когда её создают, нагружают не тем функционалом, что непременно в будущем приводит к разочарованию.

Директор по клиентингу — это руководитель, который должен вынуждать компанию вести себя правильно в любом конфликте с клиентом. Если он этого не может или не хочет делать — такую должность можно без колебаний сокращать (так хотя бы можно будет сэкономить ФОТ).

Какими качествами должен обладать клиентоориентированный сотрудник?

Обучать этому можно, но, в сущности, бесполезно. Клиентоориентированность — это не навык, а мировоззрение. Поэтому все попытки обучить клиентоориентированности обречены на провал.

Подчёркиваю, воспитывать и обучать — совершенно разные процессы. И методы воспитания отличаются от методов обучения.

Четыре метода воспитания

Прогноз

И напоследок заглянем в будущее и дадим прогнозы того, что ожидает страны СНГ в разрезе сервиса и клиентоориентированности в будущем.

Количество привередливых клиентов будет расти (будет только хуже), и это приведёт к тому, что компании, даже не желая того, будут работать над своим сервисом, товаром, услугами (и всё станет хорошо).