Для некоторых людей обучение, построенное на причинно-следственных связях, представляется более логичным и аргументированным. Попробуем поговорить о работе продавца именно в таком ключе.

Из закромов Родины. Случайно наткнулся на статью, которая датирована 27.02.2003 года…

Но сначала определим, что такое причинно-следственные связи и какие у обучения есть альтернативы.

Причинно-следственные связи

Причинно-следственными связями называются лингвистические конструкции — фразы и мысли, в которых явно или неявно содержатся две части: «причина» и «следствие». Часто эти части связываются словами «если…, то…».

И так далее…

Причинно-следственное обучение

Причинно-следственный способ обучения, хотя и не является академическим — в учебных заведениях учат несколько иначе, — весьма эффективен и распространён.

Впрочем, проблема решается при помощи правила: «Если произойдёт что-то, на что вы не знаете, как реагировать, то обратитесь к своему непосредственному руководителю».

Академическое обучение

Главное здесь — последовательность и системность в подаче информации. Само обучение может идти либо от общего к частному, либо наоборот. Курс продаж может начаться с основ взаимодействия между людьми, с общих правил коммуникации, а закончиться рассмотрением частных примеров.

В результате обучения в сознании и подсознании учащегося возникает набор правил «если…, то…». Однако было бы ошибочно думать, что и короткий путь, и длинный ведут в одну точку.

Несмотря на кажущуюся идентичность результата, академическое обучение, познакомив ученика с основами, даёт ему не только фундамент знаний, но и инструмент перестройки набора правил, которую он может сделать самостоятельно.

Причинно-следственные связи в работе продавца

1. «Я могу продавать товар, только если он нравится мне»

Продавец, который так думает, фактически признаётся в низком профессиональном уровне. Мы не говорим, что истинный профессионал способен продавать всё, что только есть на этом свете. У каждого человека есть своё понимание морали, пределов допустимого и так далее. Истинный продавец способен одинаково эффективно работать с любым товаром и услугой, которые укладываются в эти индивидуальные границы.

Профессиональный продавец в первую очередь работает с потребностями покупателей. Они представляют для него особый интерес и загадку: как выяснить, что хочет этот человек, как подвести его к осознанию своих потребностей, как связать выявленные потребности и свой товар.

Успешные, эффективные продавцы ходят на работу для того, чтобы разгадывать подобные загадки. Каждый раз, когда загадка разгадана, в кассу поступает платёж. И это самый объективный показатель профессионализма.

Некоторые загадки не может разгадать даже самый большой профессионал — по крайней мере, за пять минут. Примерно столько длится средний контакт с клиентом, который ушёл без покупки.

Обычный продавец забудет неудачную попытку продажи и займётся новым клиентом. Но только не профессионал. Он возьмёт эту задачу «на дом»: разберёт по полочкам своё поведение и поведение клиента, смоделирует иные исходы, подумает, как развивались бы события, если бы он привёл другие аргументы.

Так один учится на своих ошибках, а другой их даже не замечает.

2. «Я могу продавать товар, если досконально знаю его»

Знать свой товар, чтобы эффективно работать, безусловно, необходимо. Только продавец, глубоко изучивший предмет продажи, способен к серьёзным объёмам сбыта, в частности за счёт применения технологии «Клиент — Эксперт».

При этом надо помнить, что знание продавца о товаре значительно отличается от знания, например, технолога. Товар представляется продавцу как способ удовлетворения ряда потребностей. И чем больше различных потребностей способен удовлетворять товар, тем больше клиентов у продавца.

Остальное можно выучить и узнать в процессе работы. Настоящий профессионал часто спросит только одно: «Какую цену называть клиенту?». Ответы на другие вопросы он найдёт сам, опираясь на три кита: здравый смысл, жизненный опыт и доступную информацию.

Не так важен объём информации о товаре, как ваша способность им распоряжаться.

3. «Я могу продавать товар, если клиент хоть немного заинтересован в нём»

3б. «Если клиент зашёл укрыться от дождя, то продать ему ничего невозможно»

Такие фразы характерны для продавцов, которые видят себя в роли автоматов по продаже напитков. Идеальный покупатель для них таков: заходит, ясно и однозначно говорит, что ему надо, даёт деньги без сдачи и быстро уходит.

Профессиональный продавец далёк от этих мыслей. Ему нужен вызов. Он хочет снова и снова проверить свою способность не только понимать потребности человека, но и создавать их.

Это неправда, что можно общаться с другими людьми и не влиять на них. Любое общение — это взаимное влияние людей друг на друга. И взаимодействие продавца и покупателя не исключение. Более того, социально принятые нормы предполагают, что продавец будет более активен, чем покупатель.

4. «Если клиент чем-то недоволен, то он потерян для нас»

4б. «Если клиент чем-то недоволен, то он всем будет говорить о нас плохо»

К легендам о конфликтах надо относиться спокойно. Вы можете быть и «ангелом», но предотвратить и разрешить все конфликты не под силу и вам. Тот, кто на собеседовании говорит, что у него не было конфликтов с клиентами, просто опасается за свои шансы быть принятым на работу.

Истинное положение вещей таково: правильно пережитый конфликт в отношениях между клиентом и компанией приводит не к уменьшению лояльности, а к её увеличению.

Обычный продавец, не зная, как реагировать на конфликтную ситуацию, опускает руки или начинает агрессивно парировать упрёки. Профессионал первым делом выяснит как можно больше деталей. При этом он будет проявлять уважение и внимание.

5. «Я могу продавать товар, если у него есть хотя бы одно конкурентное преимущество»

Понятное дело: если на всём пляже только у вас чистая холодная вода, то к вам будет стоять самая длинная очередь. Обычный продавец, получивший для реализации лучший товар по минимальной цене, считает, что большей удачи и быть не может.

Но это вариация всё той же истории — хорошо бы оказаться в нужном месте в нужное время. Профессионалу нужен вызов, нужна борьба.

Опытный продавец знает, что для любого товара есть свой покупатель. Любой товар имеет преимущества. Мастерство — в том, как эти преимущества найти и презентовать.

6. «Если захочу, то могу продать снег эскимосу»

6б. «Когда я в ударе, то продажи удваиваются»

6в. «Если у меня есть настроение, то возражающих покупателей в этот день не будет»

Представьте, если такое скажет актёр: «Если у меня будет настроение, то я сыграю Гамлета, если нет — верните этим беднягам их жалкие гроши». Все знают, что внутренний настрой сильно влияет не только на производительность труда, но и на физиологию человека.

Но профессиональный продавец, как и великий актёр, не позволяет себе быть рабом настроения. Вопрос, как создать необходимый настрой, — это вопрос психологической саморегуляции.

7. «Если первый клиент совершил покупку, то день будет удачным»

Люди любят приметы. Людям нравится думать о своих снах, как будто там зашифрованы все тайны мира. Люди хотят иметь могущественный амулет.

Человек, обращающий внимание на приметы, тем самым программирует свою жизнь так, что ни одному гипнотизёру и не снилось. Стоит впечатлительному человеку увидеть женщину с пустым ведром, как все его планы катятся под откос.

8. «Если не дано продавать, то с этим ничего не поделаешь»

На самом деле это отговорка тех, кого жизнь «заставила» торговать и кто ищет причины не делать это хорошо.

Для того чтобы любой, взятый из толпы наугад человек стал настоящим профессионалом-продавцом, требуются некоторые перемены.

Полезные причинно-следственные конструкции

Нельзя отвечать на вопрос «Сколько стоит этот стол?», просто называя его цену. Точнее так: можно, но толку от этого ноль.

Называя цену сразу, без презентации товара, менеджер сознательно или нет предполагает, что клиент сам знает, почему этот стол дороже, чем у конкурента. Менеджер предполагает, что клиент знает, что вертикальное крепление бортов — единственно правильное, что резина, которую мы использовали, лучшего качества, что сукно содержит правильное соотношение шерсти и синтетики.

Но почти всегда это предположение будет ложным. Клиент зашёл в один салон — ему назвали цену «Х», зашёл к нам — ему назвали цену «Y». «Там дешевле», — делает вывод клиент и уходит.

Вторая сторона вопроса состоит в том, что когда менеджер проводит презентацию, клиент в это время строит предположение, сколько может стоить этот стол. По мере продолжения презентации сумма — виртуальная, в голове клиента — постоянно нарастает.

Если виртуальная сумма в голове клиента перевалила за 10 000 у.е., можно сказать, что стол стоит 4 780 у.е., включая все налоги. Какое счастье для клиента — он за 4 780 может купить то, что имеет субъективную цену аж в 10 000 у.е.

Что поднимает субъективную цену товара?

Клиент должен либо купить товар, либо сказать: «Жаль, что у меня нет столько денег. Сейчас я пойду и заработаю их, а потом снова приду к вам».