Сочи 2020

В этом году, в очередной раз, по работе, я побывал в Сочи и на Красной Поляне. Знаете, что я вам скажу? Если вы там не были лично во время и после Олимпиады, а лишь видели фото тех мест и репортажи по телевидению, то у вас не может быть полного представления о тех грандиозных переменах, которые там произошли.

В Сочи, Адлере, Красной Поляне построены эпические спортивные сооружения и кварталы отелей. Кварталы отелей! Понимаете?

Раньше я никогда не видел площадок, на которых снимают кино. Красная Поляна оставила у меня впечатление одной большой декорации. Город отелей, построенный для одного события. Событие кончилось. Публика уехала. Съёмочная площадка опустела. В Красной Поляне пусто. В нижнем кластере пусто.

Многие из отелей в разгар сезона стоят полупустыми. Некоторые закрываются. Сотрудники отправляются в отпуск за свой счёт.

Конечно, так не должно быть. Так думает власть. Так думают владельцы отелей. Так думают жители Сочи, Адлера и Красной Поляны. «Так не должно быть!» — думаю я.

«Так не должно быть» — думают все, кроме тех, кто выбирает отдых и оздоровление у моря. Эти странные люди выбирают в большинстве своём другие курорты.

Сначала — очевидное

Они настолько настроены против, что если их поставить перед выбором: отдых в Сочи или отдых дома, они выберут отдых дома. Есть значительное число людей, которые ни при каких обстоятельствах не поедут в Сочи. Насколько они разочарованы условиями и сервисом — не будем сейчас обсуждать.

Почему нет смысла обсуждать обоснованность мнения людей, которые не хотят отдыхать в Сочи? Допустим, мы докажем на 100%, что нет никаких объективных оснований плохо думать про Сочи. Что в итоге? Мы тут, со своей уверенностью, что они не правы, а они там — со своими деньгами.

Мы должны создать условия для возникновения сомнений. Они ещё приедут к нам в Сочи, но сначала нам кое-что предстоит сделать.

Ладно, скажу иначе: средне сочинский уровень сервиса не тот, ради которого Сочи могут предпочесть любому другому курорту. Кого в Сочи обслужат по первому классу? Знакомого. А если ты не знаком с хозяином заведения или, по меньшей мере, с официантом, то можешь нарваться на приличный сервис, а можешь и не нарваться.

«Какова вероятность, что, выйдя на улицу, ты встретишь динозавра?» — Пятьдесят на пятьдесят. Или встретишь, или нет.

Признаем уровень сервиса в Сочи в целом низким. Пятьдесят на пятьдесят: нагрубят или нет, обманут или нет. Если вам нужно моё признание — да, и в Питере, и в Москве также. Сейчас не про Питер, не про Москву. Сейчас про Сочи.

«Дай нам клиента»

Что говорят сочинские предприниматели, когда к ним обращаешься с предложением повысить уровень сервиса? Не знаете? Я знаю, я вам скажу.

«Дорогой, дай нам клиента, и уж мы его обслужим, можешь не сомневаться. А эти всякие тренинги-шменинги нам не нужны. Клиента давай. Я тебе за каждого клиента 500 рублей сразу дам. Наличными!»

В бизнесе это теперь называется «быть нацеленным на результат». Им нужны клиенты. Вообще-то клиенты не берутся из сферического вакуума, клиенты порождаются каким-то процессом. Но бизнесмены, нацеленные на результат, процессом заниматься не хотят: дай им клиента.

Кому надо учиться сервису, когда клиентов нет?! Может, клиентов потому и нет, что нет сервиса… Хотя нет, наверное, клиенты вывелись по какой-то другой причине.

Почему сейчас едут в Сочи?

1. 1. Привычка, нежелание или страх перемен. Языковой барьер. Психологи сказали бы — ригидность мышления.
2. 2. Путёвка от предприятия, направление на оздоровление. Часто часть стоимости компенсируется кем-то.
3. 3. Поездка к друзьям и знакомым.
4. 4. Ближайшие регионы. Судя по номерам авто, в основном Ростовская область и Краснодарский край.
5. 5. Ограничения в перемещении. Начиная от «не летаю самолётами», заканчивая «вам, гражданин, тут отдыхать положено».
6. 6. Конечно, есть и другие мотивы.

Почему я пишу эту статью

Статью я пишу потому, что мне не нравится, что никто не едет по причине: «Хочу где-нибудь отдохнуть и оздоровиться, при этом получить великолепный сервис и массу положительных эмоций. Поэтому выбираю Сочи и ничто другое не предлагать».

Несколько лет потеряно. Мы могли бы начать реформировать сервис в Сочи в 2008 году. Но тогда, в преддверии Олимпиады, никто не хотел даже слушать о том, что следует заниматься сервисом.

«На Олимпиаду приедут сотни тысяч людей, они увидят, как тут хорошо, и станут приезжать сюда снова и снова».

Мы начали свою работу по проекту «Сочи — столица клиентоориентированности» в конце 2007 года. В начале 2008 года была написана программная статья под названием «Сочи 2010». В той статье, под видом утопии, были описаны перемены, которые должны произойти в Сочи, чтобы люди ехали сюда за впечатлениями.

Мы могли бы начать в 2008 году, но не начали и в 2014.

Сочи должен измениться не архитектурно

Сочинские предприниматели снова сказали: «Нет смысла нам меняться, зачем нам меняться в отсутствии гостей? Это — глупо. Давай клиентов и тогда посмотрим. Может, мы их и без твоих впечатлений обслужим».

То есть в Сочи порядок событий такой: навалило гостей немерено, бизнес обрадовался лихим деньгам, научился сервису, озаботился впечатлением, и гости довольные поехали по стране невероятную новость разносить из уст в уста.

Вы скажете: Сочи изменился до неузнаваемости. Вот спортивные дворцы, вот новые отели, вот объездная дорога. Эти изменения, как выяснилось, мало кого интересуют.

Сочи должен измениться не с точки зрения архитектуры, а с точки зрения гостеприимства, качества услуг, уровня сервиса, способности создавать впечатление праздника. За этим люди на курорт ездят.

Почему кризис был неизбежен

Неизбежность кризиса в Сочи была очевидна для каждого, кто наблюдает за жизнью курорта. К кризису ведут следующие силы.

1. Рост числа привередливых туристов

Когда-то, в благословенные для некоторых людей времена «железного занавеса», турист был непривередлив. Сказали — кровать, он соглашался. Сказали — завтрак, он ел. Сказали — море тёплое, он лез в воду.

Но потом, когда железный занавес дрогнул и приподнялся, туристы получили возможность покататься по миру и сравнить уровень сервиса там и тут. Чтобы люди ни говорили, они стали жить зажиточнее и стали больше себе позволять. Раньше могли позволить себе три звезды, а теперь VSOP через день.

2. Сервис не меняется

То, что в Сочи продаётся пепси-кола и она стоит в холодильнике, не является признаком высокого сервиса. Если по свежей выпечке прыгает воробей (или похожая на воробья птичка) — это не сервис, это — колхоз.

Если в магазине на бутылке кефира стёрта дата годности — это не сервис. А дата была конкретно и намеренно стёрта. На мой немой вопрос продавец ответила: «Нормальный кефир, другого — нет».

3. Не самая дружелюбная атмосфера

Как ни печально это признавать. Знаете, как я узнал, что атмосфера по отношению к гостям не самая дружелюбная? В этот раз, слава Богу, не на своей шкуре.

Один интернет-пользователь написал в Facebook что-то вроде: «Да там в Сочи всё невероятно дорого».

Ему ответил житель и, вероятно, предприниматель Сочи: «Кто ты такой? Что ты вообще знаешь о Сочи? Чего суёшься?»

До этого диалога был человек, который думал, что в Сочи всё дорого. Теперь он уверен, что там дорого, и также он узнал, что там нетерпимы к мнению гостей и агрессивно реагируют на критические замечания.

4. В Сочи скучно

Может быть, я какой-то не такой, но в Сочи скучно. Все семь лет одни и те же экскурсии, во время которых экскурсовод скажет вам: «Вот у этого мужика мёд нельзя покупать, он не пасечник, и мёд он бодяжит. А потом покажу того, у кого я себе и детям мёд покупаю».

Может быть, я какой-то не такой, но мне скучно на пляже, скучно в городе на шопинге. Концерты? Я и в Питере не хожу на концерты этих певцов. У меня и на iPod’е нет их песен.

Спросите меня, было ли мне скучно в турецком отеле «Адам и Ева», в котором я четыре дня проживал один в номере? Был там по работе. Нет, скучно там не было. Моим досугом там занимались. Думал, что у меня здоровья не хватит на все их шоу-программы.

Это мнение, а не истина в последней инстанции

Уважаемый читатель, ты можешь думать по-другому, по-своему. У тебя может быть совсем другое или прямо противоположное мнение. Я — не против. Ты меня-то услышь!

Это мнение человека, который искренне хочет, чтобы город Сочи стал столицей клиентоориентированности. Это мнение человека, который семь лет приезжает в Сочи для работы. Это мнение человека, который лет десять занимается вопросами сервиса.

Послушай моё мнение, не по душе — плюнь и забудь. Но не лишай меня права иметь собственное мнение. И не сомневайся в моей искренности и желании для Сочи совсем другой судьбы.

Главная проблема Сочи

Теперь, когда я познакомил вас со своим видением текущей ситуации, давайте перейдём к поиску решения.

Знаю, что вы не поверите, но в этих двух словах полностью и окончательно сформулирована главная проблема Сочи. Когда море становится холодным, в Сочи делать нечего, скучно.

Люди становятся привередливыми, им подавай новых впечатлений, от того, что они уже видели, им становится скучно. Такова природа людей. В особенности мужчин.

Олимпийские объекты, шопинг, Формула-1, Диснейленд

Поглазеть на Олимпийские объекты — это не развлечение. Шопинг — это развлечение, доступное во многих местах России. Ради шопинга в Сочи не полетит народ.

Гонки Формулы-1 — развлечение. Для очень ограниченного числа людей. Это очень шумное развлечение, которое продолжается весь уик-энд. Не надо рассчитывать, что всем понравится три дня подряд слушать «вжжик, вжжик, вжжжжик».

Диснейленд. В целом, конечно, развлечение. Но не лететь же из-за Диснейленда из Перми с двумя детьми? Кто-то прилетит, согласен. Но у нас десятки тысяч койко-мест пустуют.

Все эти впечатления не загрузят курорт массово на сколько-нибудь длительный срок. Игорная зона тоже не решит проблему загрузки.

Мы точно узнаем, что в Сочи стало интересно, по толпам гостей города, которые приезжают, прилетают, гуляют, кушают в ресторанах, селятся в отелях.

Когда в Сочи будет интересно, то даже уровень сервиса и цен уйдут на второй план. Можете не сомневаться. Мы едем смотреть на пирамиды не потому, что там недорого или нам нравится египетский сервис. Мы хотим увидеть пирамиды. И этой причины достаточно для разовой поездки.

Сочи как поставщик впечатлений

Что я имею в виду, когда говорю, что Сочи должен предложить другой уровень впечатлений? Разговор об этом был начат в статье «Сочи 2010».

Такси производит впечатление не тем, что довозит пассажиров до пункта назначения, а тем, как они это делают. Кафе производит впечатление на гостей не тем, как они приготовили харчо, а тем, какая вокруг этого харчо разворачивается история.

Понимаете разницу?

Сейчас произвести впечатление пытаемся Формулой-1 и Диснейлендом, потому что произвести должного впечатления Олимпийскими объектами на обывателя не получилось.

Они, конечно, производят потрясающее впечатление. Но постойте за спиной обывателя, который впервые увидел Олимпийские объекты, и послушайте, что он обсуждает.

Думаете, оригинальность и масштабность конструкции? Да вы не знаете наших соотечественников! Они обсуждают бюджет России и что с ним сделали. Люди такие. У вас есть другие?

Как работает сарафанное радио

Во-первых, гостям города будет что рассказать по возвращении домой.

Раньше, когда мужчина отдыхал в Сочи и возвращался к себе в Тюмень, у него все спрашивали: «Ну, как там?»

Сейчас, если мужчина отдыхал в Сочи и возвращается к себе в Тюмень, у него все спрашивают: «А чё так?»

Если все предприятия Сочи станут поставщиками впечатлений, у тех, кто возвращается из Сочи, снова будут спрашивать: «Ну как там?»

Потом будут слушать рассказы о многочисленных впечатлениях. Потом захотят испытать их на себе. Потом купят билеты. Потом приедут. Потом поселятся в ваши отели и придут ужинать в ваши рестораны. Потом получат впечатления. Потом расскажут о них у себя в Твери.

Зачем Сочи становиться столицей клиентоориентированности?

А вот ещё один вопрос: «Зачем Сочи становиться столицей клиентоориентированности?» Отвечу кратко и честно.

Знаете другой способ? Предлагайте его, не тяните, сейчас самое время для ваших предложений.

Я лично считаю, что у Сочи нет другого пути, кроме как потрясти мир своим сервисом, впечатлениями, которые ждут гостя на каждом углу.

Как вы понимаете, никого вы не сможете потрясти ни звёздами, ни «All inclusive». Вы никого не потрясёте клиентоориентированным отелем. Не потрясёте рестораном. Всё это уже было. Нужно что-то совершенно другое. Другого масштаба.

Как сделать Сочи столицей клиентоориентированности?

Первое. Предприниматели должны объединиться

Предприниматели Сочи должны объединиться для решения этой задачи. По отдельности никто не может выполнить задачу.

Конечно, предприниматели не объединятся все и сразу. Кто-то ближе к пониманию того, что этот путь единственный, кто-то надеется на железный занавес и бюджетные инвестиции, при которых можно не меняться, а лишь получать прибыль от того, что оказался в нужном месте в нужное время.

Но я верю, что в Сочи может найтись 20 или 30 компаний, которые захотят стать в основании движения. Несколько компаний я уже знаю.

А когда Сочи станет столицей клиентоориентированности, гости курорта привезут деньги и останутся довольны впечатлением и сервисом.

Компании-инициаторы, объединяясь, учреждают независимую акционерную компанию, в которой каждый имеет равную долю. Далее в тексте эту компанию мы будем для краткости называть Управляющей компанией (УК).

Цель работы Управляющей компании

1. Кодекс Гостеприимства

Знаю, что каждый читатель тут же подумал, что этот Кодекс — один из тех формальных документов, которым и числа-то нет. А я предлагаю сделать этот Кодекс работающим документом.

И вот как: я, как один из инициаторов проекта, готов взять на себя персональную ответственность за то, что Кодекс будет соблюдаться. Если у вас есть другие кандидаты — то я не против. Предлагайте.

2. Единые стандарты работы

Не нужно подменять стандарты, имеющиеся в вашем отеле, ресторане и т. д. Стандарты УК в первую очередь должны определять взаимодействие участников проекта. Для компаний, в которых нет стандартов работы, УК разрабатывает их.

3. Обучение

Нет, вы не поняли. Регулярные. Когда я говорю регулярные, я имею в виду ежедневные. Каждый день 30–40 минут тренер УК работает с вашим персоналом.

Каждый день тренеры УК 40 минут муштруют ваш линейный персонал. Каким будет ваш линейный персонал через короткое время? Правильно, вымуштрованным.

Между «вымуштрованный» и «обученный» пропасть. Один знает, как надо поступать правильно, а второй поступает правильно потому, что уже не может никак иначе.

4. Контроль соблюдения стандартов

Методы контроля: инспекция УК и «тайные клиенты, гости, покупатели».

Я лично и персонально гарантирую, что смогу не выдать знак качества любой компании, которая не соблюдает стандарты и Кодекс.

Работающий Кодекс значит: гости курорта получают впечатления и потрясающий сервис. Им есть о чём рассказать. Работающий Кодекс означает исполнение моей мечты — Сочи становится столицей клиентоориентированности.

Контроль соблюдения стандартов и Кодекса Гостеприимства предполагает учреждение должности «Директор по гостеприимству УК». Этот сотрудник будет аккумулировать все претензии гостей и координировать работу над ошибками.

5. Пропаганда Сочи — столицы клиентоориентированности

В движение будут вливаться новые компании. Их мотив будет следующим: общеизвестно, что если у заведения на двери есть знак качества УК, то здесь тебя не обманут, здесь тебе дадут бесплатный стакан воды, позволят сделать телефонный звонок и пр.

Клиенты идут в заведения со знаком качества на входной двери. Когда поток заметно перераспределится, все захотят иметь знак качества на входной двери.

И все могут это сделать. Сначала подписаться под Кодексом Гостеприимства. Затем пустить к себе тренеров УК, затем пустить инспекцию.

Услуги УК платные для всех. Сначала услуги УК оплачивают акционеры. Затем, когда в движение вливаются новые члены, они платят за тренеров и контроль, давление на акционеров снижается, прекращается и может наступить момент, когда акционеры будут получать прибыль от работы УК.

Посольства Сочи

Пропаганда Сочи за пределами Сочи должна осуществляться через сеть ресторанов быстрого питания, которые по франшизе могут открываться в любом городе мира, кроме самого Сочи.

В меню — блюда Сочи. В ресторане — сервис Сочи. На стенах — плазма с видами Сочи, а администратор ресторана может забронировать номер в вот этом отеле, который сейчас на экране, и купить для вас билеты туда и обратно.

Что нужно для реализации проекта?

Если государству нужен Сочи как столица клиентоориентированности, мы можем сделать Сочи столицей клиентоориентированности сами.

Что делать — понятно. Нужны единомышленники. И ещё нужны люди, у которых есть идеи на тему, как сервис превратить в потрясающие впечатления.

Не следует меня разубеждать

Я знаю про скорые выборы мэра Сочи.

Я знаю, что предприниматели Сочи особенные.

Я знаю, что большинство предпринимателей интересует сиюминутная прибыль.

Я знаю, что многие предприниматели уверены, что цель бизнеса — получение прибыли.

Я знаю, что те, кто управляют компаниями, часто ничего не решают, что владельцы далеко и до владельцев не достучаться.

Войти в историю

Меня интересуют сторонники идеи «Сочи — столица клиентоориентированности».

Вместе со мной в проекте с первого дня несколько сочинских предпринимателей, и они по праву его соавторы.

Несколько дней назад в администрации Сочи прошёл круглый стол, нас поддержала администрация города. Теперь дело за тобой, читатель.

15 июля 2014 года
Санкт-Петербург