Блог Константина Харского

Требования. Они кругом.

08.08.2026 | 16.04.2014 | Категория Клиентоориентированность | Автор: Константин Харский

Требования. Они кругом.

В деле повышения клиентоориентированности с ожиданиями клиента компании худо-бедно разобрались. Даром что ли столько книг написано. А про требования пока надо разъяснять.

И просьба привести пример требований — самая частая. Ну вот вам свежий пример.

Ситуация

Сегодняшние дни. Самара. Отель «Матрешка Плаза».

При поселении мне сказали про то, что есть массаж. Ладно, звоню узнать подробности.

— А расскажите про массаж.

— Массаж назначает доктор после обследования.

— Спасибо.

— До свидания.

Можете не рассказывать мне, чем они руководствовались. Я — знаю.

Требование
«Предварительный приём у доктора».

Сейчас о том, что они предъявили требование. Назовём его «предварительный приём у доктора».

Это объективное требование? То есть продиктовано ли оно законодательно или традициями рынка?

Вопрос 1

Это объективное требование?

Ответ

Нет. Оно не продиктовано ни законодательством, ни традициями рынка.

Вопрос 2

Я его принял?

Ответ

Нет.

Конфликтный потенциал

80%

И как результат — не такие уж они и клиентоориентированные на мой взгляд.

Главный вывод
Требование, которое компания предъявляет клиенту, не всегда является объективно необходимым. Если клиент его не принимает, конфликтный потенциал возникает ещё до оказания услуги.
💬

Хотите обсудить эту статью?

Поделитесь своим мнением, задайте вопрос автору или подискутируйте с другими читателями. Создайте топик на нашем форуме!

Перейти на форум →