Взгляд 2010: Кто сделал моих клиентов циниками?

Боги, в которых я верю, задумали мир простым и понятным. Следствия в этом мире проистекают из причин, как «сами знаете что» является логичным и неизбежным следствием жизнедеятельности птички, а прибыль – логичным и неизбежным следствием правильного бизнеса. Что же ждет программы лояльности в этом простом и понятном мире причин и следствий? Есть ли в нашем настоящем причины для перемен? Своими ощущениями делится Константин Харский, Эксперт Клуба LOYALTY.INFO, Генеральный директор компании "Ценностное управление для бизнеса".

У меня были большие надежды на кризис, но он не оправдал и малой их толики. Он лишь напомнил о том, что кризисы бывают, и сразу закончился. Кризис – лучший повод для перемен, но для созревания этих перемен кризис должен быть долгим и глубоким, а не смешным и поверхностным, как этот. Впрочем, возможно, кто-то осведомлен лучше меня и знает, что какая-то компания или сфера бизнеса изменилась (под влиянием кризиса). Мне же пока известны только многочисленные примеры того, как бизнесу удалось переждать кризис.

Первая причина: рост привередливости покупателя

На первом месте, вне всяких сомнений, - рост привередливости покупателя. Привередливость покупателя – это индивидуальная осведомленность о том, каким «это» должно быть и сколько «это» должно стоить, а также неготовность к компромиссам.

Привередливость нашего покупателя ничтожна и если и растет, то безопасными для бизнеса темпами. Не верите? Почитайте колонку происшествий и спросите себя, насколько привередливы (требовательны) клиенты, которые там фигурируют в качестве потерпевших?

Бизнес будет безответственным, но ровно до тех пор, пока сами клиенты не начнут ценить собственную жизнь и здоровье. К сожалении, приходится признать, что пока угрозы в лице привередливого покупателя нет. Следовательно, нет и главной причины для изменения программ поощрения повторных визитов.

Вторая причина: коррекция покупательского поведения

Вторая причина, способная вызвать изменения программ поощрения повторных визитов – коррекция покупательского поведения. Бизнесу много лет подряд было приятно и удобно думать о своих покупателях, как о существах, взвешивающих критерии «цена/качество» и опирающихся на результаты этого взвешивания при покупке.

Чтобы баланс был в пользу компании, она должна была или заниматься «качеством», или «играть с ценой». Угадайте, что выбрал бизнес? Игры с ценой казались безобидными, и так продолжалось до тех пор, пока клиенты не превратились в циников, которых интересует только цена.

Мир прост и понятен, надо только выбрать такую точку, с которой видна и причина, и следствие.

Станет ли рост циничности клиентов причиной перемен в маркетинге лояльности? Сомневаюсь. Компании, которые допустили меркантилизацию своих клиентов, будут до последнего ждать, что кто-то из продавцов уйдет с рынка, баланс спроса и предложения изменится и снова «котлета денег будет покрыта толстым-толстым слоем шоколада».

Третья причина: чудо

Третья причина, способная изменить тенденцию к заболачиванию маркетинга лояльности – чудо. Только оно может заставить владельцев бизнеса прозреть и признать, что их цель не прибыль, а создание среды вокруг себя.

Когда бизнес формирует вокруг себя такую среду, то сотрудникам хочется работать, а клиентам – покупать. Когда клиентам охота покупать, то прибыль возникает, будто по волшебству.

Хотя, повторюсь, и у этого волшебства есть своя причина.

Кто сделал ваших клиентов циниками?

И какая причина может заставить ваш бизнес измениться?