Блог Константина Харского

Концепция «На стороне клиента» имеет отношение к сфере сервиса, взаимодействия с клиентом, к клиентоориентированности. Чтобы понять, что нового в концепции «На стороне клиента» надо понять какие концепции есть и с чем сравнивать.

Чтобы ответить на поставленный вопрос, нам надо будет исследовать несколько других вопросов. Например, такой: что такое клиентоориентированность и есть ли в ней особая польза, ради которой нам надо где-то брать клиентоориентированных сотрудников? Может нет её этой самой клиентоориентированности вовсе? Может нет в ней особой пользы? Тогда и вопрос вынесенный в заголовок отпадет сам собой. Что такое клиентоориентированность? На этот счёт есть правильное и неправильное мнение. Мы приведем их оба и предложим читателю догадаться, какое мнение правильное.

Уровень сервиса в любой стране является не первичной величиной, а производной. Другими словами, она из чего-то получается, а не сама по себе увеличивается или уменьшается. От чего зависит сервис и клиентоориентация бизнеса, можно ли просчитать прибыль от сервиса, и кто в ответе за сервис в компании, - попробуем разобраться в этой статье. Качество сервиса напрямую зависит от уровня привередливости клиентов. Чем привередливее клиенты, тем сервис лучше. Когда все клиенты привередливые, бизнесу не остается выбора: он или становится клиентоориентированным, или погибает. Много ли в Украине и России привередливых клиентов? Нет, немного, я бы сказал - чертовски мало. Как посмотришь, какие банки, авиакомпании, такси, салоны связи существуют, так сразу понимаешь, сколько еще всеядных клиентов, которым и так хорошо. Что влияет на качество сервиса?

В этом году, в очередной раз, по работе, я побывал в Сочи и на Красной Поляне. Знаете, что я вам скажу? Если вы там не были лично во время и после Олимпиады, а лишь видели фото тех мест и репортажи по телевидению, то у вас не может быть полного представления о тех грандиозных переменах, которые там произошли. В Сочи, Адлере, Красной Поляне построены эпические спортивные сооружения и кварталы отелей. Кварталы отелей! Понимаете? Раньше я никогда не видел площадок, на которых снимают кино. Красная Поляна оставила у меня впечатление одной большой декорации. Город отелей, построенный для одного события. Событие кончилось. Публика уехала. Съемочная площадка опустела. В Красной Поляне пусто. В нижнем кластере пусто. Построены гигантские сооружения. Построены феноменальные объемы жилья. Сотни отелей. И вот - это счастье и роскошь теперь почти не востребованы! Многие из отелей в разгар сезона стоят полупустыми. Некоторые закрываются. Сотрудники отправляются в отпуск за свой счет. Конечно, так не должно быть. Так думает власть. Так думают владельцы отелей. Так думают жители Сочи, Адлера и Красной Поляны. «Так не должно быть!» - думаю я. «Так не должно быть» - думают все, кроме тех, кто выбирает отдых и оздоровление у моря. Эти странные люди выбирают в большинстве своем более другие курорты.

Так решило руководство города. Учиться работать по-новому придётся работникам всех сфер курорта.

Как гость, я бываю только в двух санаториях. Один находится в Сочи (санаторий «Знание»), второй в Закарпатье (санаторий «Поляна Reikartz»). Позже объясню, почему только в двух. Зато за последние пять лет я объездил десятки санаториев и сотни отелей, гостиниц и пансионатов в качестве специалиста по гостеприимству. Я посещал разнообразные объекты и их сложно сравнивать. Но уже у ворот любого учреждения сферы гостеприимства понятно, что тебя ждет.

В деле повышения клиентоориентированности с ожиданиями клиента компании худо-бедно разобрались. Даром чтоли столько книг написано. А про требования пока надо разъяснять. И просьба привести пример требований самая частая. Ну вот вам свежий пример.

Тема игры в жизни человека вечная. Мы все ищем ей место. Мы все убеждаемся что игра это не только детство. Мой первый опыт соединения игры и бизнеса был давно, после прочтения книги о людях, которые играют в игры. Хотя книга была о личной и семейной жизни, но было вполне очевидно, что мы продолжаем играть все жизнь и на работе в том числе. Я играл в социалистическая соревнования. Я играл в конкурсах. Играл в соревнованиях. И многие из этих игр помню. И победы и. поражения. А в промежутках между играми были будни. Их я почему-то не помню.

Для читающих между строк: корпоративная культура не отменяет, не заменяет регламенты деятельности. Она их радикально сокращает.

Исполнение ожиданий — повышают оценку клиентоориентированности бизнеса. Предъявление требований — снижают оценку клиентоориентированности бизнеса. Это не надо понимать. Это надо запомнить.